美的集团作为一家全球化运营公司，已构建全球研发、制造及销售网络，业务覆盖200多个国家和地区，每年为全球超过5亿用户提供优质产品和服务。美的集团始终秉持“科技尽善，生活尽美”的愿景，将数智驱动作为企业关键战略，积极投身于数字化转型的浪潮之中。

作为数字化转型的重要一环，知识管理的重要性日益凸显。随着海外业务快速拓展、产品加速更新迭代，知识更新节奏也愈发迅速，如何构建完善的知识管理体系，快速提升海内外售后服务能力与整体质量，成为美的集团亟待攻克的难题。

为了应对上述挑战，美的集团选择携手鸿翼与亚马逊云科技，共同打造了海外知识管理平台，将鸿翼的知识管理系统与亚马逊云生成式 AI 能力深度融合，打造 “AI + 知识管理” 创新模式，实现了从知识库搭建、知识生命周期管理到智能客服的全链路智能化，帮助企业更好地管理、利用和创新知识资源，显著提升了全球化售后客户服务体验。

统一知识管理平台入口，实现知识的创建、加工、审核发布、应用及删除下架，并提供快速查询与多语言支持。

制定To C知识应用标准，涵盖MISA、美居APP及官网等平台，同时实现To B知识向To C的转化，提升用户的理解和体验。

整合iService/TSP、官网、海外美居APP、呼叫中心、AI客服及美的智能平台等多系统，实现数据互通与协同。

与MISA对接，支持移动端随时查询知识库，提供智能搜索与总结功能，提升用户体验。

基于鸿翼与亚马逊云科技联合打造的智能客服知识管理平台，实现了美的集团海外知识管理的内容统一性、操作智能化、语言本地化，并借助生成式 AI 实现的精准检索和问答，显著提升了全球化售后客户服务体验，为企业的全球化发展奠定了坚实的基础。